Durante a conferência anual F8 Developer, o Facebook anunciou que pretende investir no uso de chatbots (agentes de comunicação digitais) em sua plataforma de comunicação, o Messenger, atualmente com mais de 900 milhões de usuários.

Apesar de parecer um anúncio pouco ambicioso, a ideia da comunicação via chatbots pode ajudar a obter uma nova perspectiva sobre tendências para o futuro do relacionamento das marcas com seus clientes.

É interessante notar que cada vez mais os telefones celulares são utilizados para diversas outras atividades, deixando de lado a função de “telefone”. Sua função principal ainda deve ser a comunicação, mas agora por meio de mensagens de texto, de voz ou envio de imagens. Se o usuário já está familiarizado e é adepto dos aplicativos de mensagens, em especial via texto, as marcar não devem tentar levá-lo para outro canal, elas devem estar onde ele está. O uso desse tipo de aplicativo já é tão popular pelo mundo que cada vez mais funções surgem para agregar valor a eles.

O WeChat, por exemplo, é um aplicativo amplamente utilizado na China. Além do chat, os usuários podem utilizar o aplicativo para pedir comida, agendar uma consulta médica ou até mesmo fazer uma doação para uma instituição de caridade. Apesar de todas essas possibilidades, o aplicativo não obriga o usuário a interagir constantemente com chatbots. A maior parte da interação é feita usando um processo semelhante ao que o usuário faria em um site móvel ou em um aplicativo dedicado, mas sem precisar baixar, fazer um novo registro ou mesmo atualizar qualquer coisa.

Que os clientes são móveis e adeptos dos aplicativos de mensagens é algo claro, mas como as marcas podem chegar até eles? Mesmo que a empresa invista tempo e dinheiro (uma boa quantia), o próximo desafio é fazer isso chegar às mãos do usuário. Quantos aplicativos novos você baixou nos últimos três meses? Quantos você usa regularmente? E como ser encontrado em um catálogo de milhões de aplicativos disponíveis nas duas lojas principais? Diante desses obstáculos, muitas empresas estão enxergando as vantagens de desenvolver estratégias para plataformas já consagradas e adotadas por seus clientes, como o Messenger e o Whatsapp, por exemplo.

Um dos maiores atrativos do uso de chatbot no Messenger é que os clientes possam interagir com um negócio sem ter que baixar um novo aplicativo. A ideia é que em breve existam milhões de diferentes bots, mais fáceis e simples de desenvolver do que aplicativos, e que possam chegar mais facilmente aos usuários.

Por fim, as marcas precisam estar atentas às mudanças de comportamento dos consumidores para não apenas falar a mesma língua que eles, mas falar pelos mesmos canais e com mais efetividade.